1. Γενικές Πληροφορίες

Η παρούσα ιστοσελίδα ανήκει και διαχειρίζεται από την SGIT Ι.Κ.Ε (εφεξής «Εταιρεία»), με έδρα την Αθήνα , email επικοινωνίας [email protected] .

Η χρήση της ιστοσελίδας και/ή των παρεχόμενων υπηρεσιών συνεπάγεται την ανεπιφύλακτη αποδοχή των παρόντων Όρων.

 

2. Αντικείμενο Ιστοσελίδας

Η ιστοσελίδα παρέχει πληροφορίες σχετικά με:

Υπηρεσίες Πληροφορικής & Συμβουλευτικής

Managed IT Services

Cloud, Microsoft 365, Intune, Entra ID

Υπηρεσίες Υποστήριξης & Ticketing

Οι πληροφορίες παρέχονται ενημερωτικά και δεν συνιστούν δεσμευτική προσφορά, εκτός εάν ρητά αναφέρεται διαφορετικά σε έγγραφη συμφωνία.

 

3. Όροι Παροχής Υπηρεσιών

Οι υπηρεσίες της Εταιρείας παρέχονται:βάσει σύμβασης,προσφοράς, ή συμφωνίας παροχής υπηρεσιών (SLA).

Η έναρξη παροχής υπηρεσιών προϋποθέτει αποδοχή των όρων και της οικονομικής προσφοράς.

4. Τιμές – Φόροι – Χρεώσεις

Όλες οι τιμές αναφέρονται χωρίς Φόρο Προστιθέμενης Αξίας (Φ.Π.Α.), εκτός εάν αναφέρεται ρητά διαφορετικά.

Ο Φ.Π.Α. προστίθεται σύμφωνα με την εκάστοτε ισχύουσα νομοθεσία.

Τυχόν πρόσθετες υπηρεσίες ή εργασίες εκτός συμφωνίας χρεώνονται κατόπιν συνεννόησης.

5. Αναπροσαρμογή Τιμώ

νΗ Εταιρεία διατηρεί το δικαίωμα αναπροσαρμογής των τιμών των παρεχόμενων υπηρεσιών.

🔹 Η αναπροσαρμογή γίνεται με έγγραφη ενημέρωση του Πελάτη τουλάχιστον έναν (1) μήνα πριν τη λήξη της υφιστάμενης σύμβασης, και αφορά:τον επόμενο μήνα, σε μηνιαίες συμβάσεις, ή το επόμενο συμβατικό έτος, σε ετήσιες συμβάσεις.

Η συνέχιση της συνεργασίας μετά την έναρξη ισχύος των νέων τιμών συνεπάγεται αποδοχή τους.

6. Διάρκεια – Λήξη Συμβάσεων

Οι συμβάσεις μπορεί να είναι:μηνιαίες, ετήσιες ή ορισμένου χρόνου

Η λήξη ή ανανέωση καθορίζεται στους ειδικούς όρους κάθε σύμβασης.

7. Υποχρεώσεις Πελάτη

Ο Πελάτης οφείλει: να παρέχει ακριβείς πληροφορίες,να συνεργάζεται για την ορθή παροχή των υπηρεσιών,να τηρεί τις οικονομικές του υποχρεώσεις.

Η Εταιρεία δεν ευθύνεται για καθυστερήσεις ή αδυναμία παροχής υπηρεσιών λόγω ελλιπών ή λανθασμένων στοιχείων.

8. Περιορισμός Ευθύνης

Η Εταιρεία:δεν ευθύνεται για έμμεσες ή αποθετικές ζημίες,δεν φέρει ευθύνη για διακοπές υπηρεσιών τρίτων παρόχων (π.χ. cloud providers),δεν εγγυάται αδιάλειπτη λειτουργία συστημάτων εκτός του συμφωνημένου SLA.

9. Πνευματική Ιδιοκτησία

Όλο το περιεχόμενο της ιστοσελίδας (κείμενα, λογότυπα, γραφικά, δομή) αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της Εταιρείας και προστατεύεται από την ισχύουσα νομοθεσία.

Απαγορεύεται η αντιγραφή ή αναπαραγωγή χωρίς έγγραφη άδεια.

 

10. Προσωπικά Δεδομένα

Η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων διέπεται από την Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (Privacy Policy) της Εταιρείας και τον ΓΚΠΔ (GDPR) και της ελληνικής νομοθεσίας.

11. Τροποποίηση Όρων

Η Εταιρεία διατηρεί το δικαίωμα να τροποποιεί τους παρόντες Όρους οποτεδήποτε.Οι αλλαγές δημοσιεύονται στην ιστοσελίδα και ισχύουν από την ημερομηνία ανάρτησής τους.

 

12. Εφαρμοστέο Δίκαιο – Δικαιοδοσία

Οι παρόντες Όροι διέπονται από το Ελληνικό Δίκαιο.

Αρμόδια δικαστήρια ορίζονται τα Δικαστήρια Αθηνών.

 

 

1. SLA TERMS (Service Level Agreement)

1. Εισαγωγή

Το παρόν SLA (Service Level Agreement) καθορίζει τα επίπεδα εξυπηρέτησης, τις δεσμεύσεις και τις υποχρεώσεις μεταξύ της [SGIT Ι.Κ.Ε] (εφεξής «Πάροχος») και του Πελάτη.

Σκοπός είναι η διασφάλιση διαφανούς, ποιοτικής και μετρήσιμης παροχής υπηρεσιών IT.

2. Ώρες Υποστήριξης

Κανονικό ωράριο: Δευτέρα – Παρασκευή, 09:00–17:00 (UTC+3 / ώρα Ελλάδος)

Εκτός ωραρίου / αργίες: κατόπιν συμφωνίας ή με πρόσθετη χρέωση

3. Χρόνοι Απόκρισης (Response Time)

Κατηγορία Περιστατικού

Περιγραφή

Χρόνος Απόκρισης

Χρόνος Επίλυσης

Κρίσιμο (P1)

Ολική διακοπή λειτουργίας

≤ 2 ώρες

4 ώρες

Υψηλό (P2)

Σοβαρή μείωση απόδοσης

≤ 2 ώρες

8 ώρες

Μεσαίο (P3)

Μερική δυσλειτουργία

≤ 4 ώρες

24 ώρες

Χαμηλό (P4)

Αίτημα πληροφορίας ή ρύθμισης

≤ 8 ώρες

έως 48 ώρες

4. Εξαιρέσεις SLA

Το SLA δεν ισχύει σε περιπτώσεις:

Διακοπών ρεύματος ή τηλεπικοινωνιών τρίτων παρόχων.

Ανεπαρκών ή λανθασμένων στοιχείων από τον πελάτη.

Καθυστέρησης έγκρισης ή πληρωμής.

Μη εξουσιοδοτημένων παρεμβάσεων τρίτων.

5. Διαθεσιμότητα (Uptime)

Για υπηρεσίες cloud, hosting ή remote monitoring, η Εταιρεία στοχεύει σε διαθεσιμότητα ≥ 99.5% ετησίως, εξαιρουμένων των προγραμματισμένων συντηρήσεων.

6. Αναφορές & Επανεξέταση

Η Εταιρεία παρέχει, εφόσον ζητηθεί:

Μηνιαίες ή τριμηνιαίες αναφορές SLA

Συναντήσεις αξιολόγησης (review meetings)

7. Ενημέρωση / Αναθεώρηση SLA

Το SLA μπορεί να αναθεωρείται κατόπιν αμοιβαίας συμφωνίας.

Τυχόν αλλαγές γνωστοποιούνται τουλάχιστον 30 ημέρες πριν την εφαρμογή τους.

 

2. TICKETING SYSTEM TERMS

1. Χρήση Συστήματος

Το σύστημα ticketing της Εταιρείας (π.χ. Support Portal / Helpdesk) αποτελεί το επίσημο μέσο επικοινωνίας για αιτήματα υποστήριξης.

Η δημιουργία ticket συνεπάγεται αποδοχή των παρόντων όρων.

2. Τρόποι Υποβολής Ticket

Μέσω Web Portal ή Email

Καταγραφή από τηλεφωνική επικοινωνία, μόνο εφόσον δημιουργηθεί ticket από το προσωπικό της Εταιρείας.

Κάθε αίτημα λαμβάνει μοναδικό αριθμό αναφοράς (Ticket ID).

3. Περιεχόμενο Ticket

Ο Πελάτης οφείλει να παρέχει:

Σύντομη περιγραφή του προβλήματος

Στοιχεία επικοινωνίας

Screenshots ή logs όπου απαιτείται

Ελλιπή αιτήματα μπορεί να απορριφθούν ή να καθυστερήσουν.

4. Επίπεδα Προτεραιότητας

Κάθε ticket ταξινομείται από την Εταιρεία σε κατηγορία (P1–P4), βάσει του αντίκτυπου και της σοβαρότητας του περιστατικού.

5. Κλείσιμο Ticket

Ένα ticket θεωρείται κλειστό όταν:

η εργασία έχει ολοκληρωθεί επιτυχώς,

έχει σταλεί ενημέρωση στον πελάτη, και

έχει περάσει διάστημα 48 ωρών χωρίς αντίρρηση.

6. Παρακολούθηση / Αρχεία

Όλες οι επικοινωνίες και ενέργειες καταγράφονται στο ticket history, για λόγους διαφάνειας και audit trail.

7. Κατάχρηση Συστήματος

Η επανειλημμένη δημιουργία ψευδών ή άσχετων αιτημάτων μπορεί να οδηγήσει σε προσωρινό αποκλεισμό πρόσβασης στο ticketing.

8. Επεξεργασία Δεδομένων

Τα δεδομένα που παρέχονται μέσω του ticketing υπόκεινται στην Πολιτική Απορρήτου της Εταιρείας.

 

3. MANAGED SERVICES TERMS (MSP Style)

1. Εισαγωγή

Οι παρόντες όροι καθορίζουν το πλαίσιο συνεργασίας μεταξύ της SGIT / Εταιρεία και του Πελάτη, σχετικά με υπηρεσίες Managed IT, Cloud, Network & Security.

2. Αντικείμενο Υπηρεσιών

Η Εταιρεία παρέχει κατόπιν σύμβασης υπηρεσίες που ενδέχεται να περιλαμβάνουν:

Παρακολούθηση και συντήρηση υποδομών (RMM, Patch Management)

Endpoint Security / Antivirus / Backup

Microsoft 365 Administration

Cloud & Server Management

Helpdesk Support

Δικτυακές και VoIP υπηρεσίες

3. Είδη Συμβάσεων

Fixed Fee / Retainer: Μηνιαία χρέωση ανά χρήστη ή συσκευή.

Block Hours: Πακέτο ωρών υποστήριξης.

Time & Material: Χρέωση ανά ώρα βάσει πραγματικής απασχόλησης. Ελάχιστη χρέωση 30′ για πελάτες χωρίς συμβόλαιο προσφοράς ή 60′ για συμβόλαιο προαγοράς.

4. Υποστήριξη – SLA

Η παροχή υποστήριξης γίνεται σύμφωνα με τους όρους του εκάστοτε SLA.

Προβλήματα δηλώνονται αποκλειστικά μέσω του Ticketing System.

5. Αναπροσαρμογή Τιμών

Η Εταιρεία δύναται να αναπροσαρμόζει τις τιμές των υπηρεσιών με έγγραφη ενημέρωση τουλάχιστον 30 ημέρες πριν τη λήξη του τρέχοντος συμβολαίου.

Η αναπροσαρμογή ισχύει:

για τον επόμενο μήνα (σε μηνιαία συμβόλαια) ή

για το επόμενο έτος (σε ετήσια συμβόλαια).

Όλες οι τιμές είναι χωρίς Φ.Π.Α.

6. Πληρωμές

Οι πληρωμές πραγματοποιούνται προκαταβολικά ή σύμφωνα με τους όρους της σύμβασης.

Καθυστερημένες πληρωμές άνω των 30 ημερών δύνανται να αναστείλουν προσωρινά την υποστήριξη.

7. Εμπιστευτικότητα

Και τα δύο μέρη δεσμεύονται για την προστασία των εμπιστευτικών πληροφοριών και των δεδομένων πελατών.

8. Περιορισμός Ευθύνης

Η Εταιρεία δεν ευθύνεται για:

Απώλεια δεδομένων που δεν καλύπτεται από ενεργό backup.

Ζημίες που προκύπτουν από κακόβουλη ενέργεια ή αμέλεια τρίτων.

Διακοπές υπηρεσιών εκτός ελέγχου της (ISP, ρεύμα, third-party cloud).

9. Τερματισμός Συνεργασίας

Κάθε μέρος μπορεί να καταγγείλει τη σύμβαση με έγγραφη προειδοποίηση 30 ημερών.

Μετά τη λήξη, η Εταιρεία παραδίδει αρχεία, διαπιστευτήρια ή αναφορές που συμφωνούνται γραπτώς.

10. Εφαρμοστέο Δίκαιο

Οι όροι διέπονται από το Ελληνικό Δίκαιο.

Αρμόδια δικαστήρια: Αθηνών.

 

Here is the translation of the provided terms and conditions into English.

Terms of Service & Service Level Agreement

1. General Terms

1. General Information: This website is owned and managed by SGIT I.K.E. (hereinafter “the Company”), based in Athens, email: [email protected]. Use of this website and/or provided services implies unconditional acceptance of these Terms.

2. Subject Matter: The website provides information regarding IT & Consulting Services, Managed IT Services, Cloud, Microsoft 365, Intune, Entra ID, and Support & Ticketing services. Information is provided for informational purposes and does not constitute a binding offer unless explicitly stated in a written agreement.

3. Service Provision: Services are provided based on a contract, offer, or Service Level Agreement (SLA). Commencement of services requires acceptance of the terms and the financial offer.

4. Prices – Taxes – Charges: All prices are quoted exclusive of Value Added Tax (VAT) unless explicitly stated otherwise. VAT is added in accordance with applicable law. Additional services or work outside the agreement are charged upon mutual agreement.

5. Price Adjustment: The Company reserves the right to adjust prices. Adjustment occurs with written notification to the Client at least one (1) month before the expiration of the existing contract, applicable to the following month (for monthly contracts) or the following contractual year (for annual contracts). Continuation of cooperation after the effective date implies acceptance.

6. Duration – Termination: Contracts may be monthly, annual, or fixed-term. Expiration or renewal is defined in the specific terms of each contract.

7. Client Obligations: The Client must provide accurate information, cooperate for proper service delivery, and fulfill financial obligations. The Company is not liable for delays or inability to provide services due to incomplete or incorrect data.

8. Limitation of Liability: The Company is not liable for indirect or consequential damages, service interruptions of third-party providers (e.g., cloud providers), and does not guarantee uninterrupted system operation outside the agreed SLA.

9. Intellectual Property: All website content (texts, logos, graphics, structure) is the intellectual property of the Company. Copying or reproduction is prohibited without written permission.

10. Personal Data: Processing of personal data is governed by the Company’s Privacy Policy, the GDPR, and Greek law.

11. Modification of Terms: The Company reserves the right to modify these Terms at any time. Changes are posted on the website and take effect from the date of posting.

12. Applicable Law – Jurisdiction: These Terms are governed by Greek Law. The courts of Athens are designated as competent.

2. SLA Terms (Service Level Agreement)

1. Introduction: This SLA defines the service levels, commitments, and obligations between SGIT I.K.E. (hereinafter “Provider”) and the Client.

2. Support Hours: Regular hours: Monday – Friday, 09:00–17:00 (UTC+3 / Greece time). Outside hours / holidays: upon agreement or with additional charge.

3. Response & Resolution Times:

Incident Category	Description	Response Time	Resolution Time
Critical (P1)	Total service outage	≤ 2 hours	4 hours
High (P2)	Severe performance degradation	≤ 2 hours	8 hours
Medium (P3)	Partial malfunction	≤ 4 hours	24 hours
Low (P4)	Info request or configuration	≤ 8 hours	up to 48 hours

4. SLA Exclusions: SLA does not apply to: Power or third-party telecommunication outages, incorrect client data, delayed approval or payment, or unauthorized third-party interference.

5. Uptime: For cloud, hosting, or remote monitoring services, the Company targets availability of ≥ 99.5% annually, excluding scheduled maintenance.

6. Reports & Review: Upon request, the Company provides monthly or quarterly SLA reports and review meetings.

7. Revision: The SLA may be revised upon mutual agreement. Changes are notified 30 days prior to implementation.

3. Ticketing System Terms

1. System Usage: The Company’s ticketing system (Support Portal / Helpdesk) is the official communication channel for support requests. Creating a ticket implies acceptance of these terms.

2. Submission Methods: Via Web Portal or Email. Phone support is recorded only if a ticket is created by Company staff. Each request receives a unique Ticket ID.

3. Content: The Client must provide: A brief description, contact details, and screenshots/logs. Incomplete requests may be rejected or delayed.

4. Prioritization: Each ticket is categorized (P1–P4) by the Company based on impact and severity.

5. Closure: A ticket is considered closed when the task is successfully completed, the client is notified, and 48 hours have passed without objection.

6. History: All communications are recorded in the ticket history for transparency and audit trails.

7. Abuse: Repeated submission of false or irrelevant requests may lead to temporary suspension of ticketing access.

8. Data Processing: Data provided is subject to the Company’s Privacy Policy.

4. Managed Services Terms (MSP Style)

1. Introduction: These terms define the cooperation regarding Managed IT, Cloud, Network, & Security services.

2. Scope: May include: Infrastructure monitoring/maintenance (RMM, Patching), Endpoint Security/Antivirus/Backup, M365 Administration, Cloud/Server management, Helpdesk, and Network/VoIP services.

3. Contract Types:

   • Fixed Fee/Retainer: Monthly charge per user or device.

   • Block Hours: Pre-paid support hour packages.

   • Time & Material: Hourly charge. Minimum charge 30′ (clients without a contract) or 60′ (pre-paid contract clients).

4. Support: Provided according to the SLA. Problems must be reported exclusively via the Ticketing System.

5. Price Adjustment: With written notice 30 days before the end of the current contract. Applies to the following month (monthly contracts) or the following year (annual contracts). Prices exclude VAT.

6. Payments: Paid in advance or according to the contract. Overdue payments >30 days may result in temporary suspension of support.

7. Confidentiality: Both parties commit to protecting confidential information and client data.

8. Limitation of Liability: The Company is not responsible for data loss not covered by an active backup, damages from malicious acts/negligence of third parties, or service interruptions outside its control (ISP, power, third-party cloud).

9. Termination: Either party may terminate with 30 days’ written notice. Upon termination, the Company delivers agreed-upon files, credentials, or reports.

10. Law & Jurisdiction: Governed by Greek Law. Competent courts: Athens.